Kunden und Mitarbeiter zählen zu den wichtigsten Werten von Unternehmen. Kunden zufriedenzustellen ist oft schwierig, aber im Allgemeinen weitaus einfacher als neue Kunden zu gewinnen. Zufriedene Mitarbeiter leisten mehr als unzufriedene und sind dem Unternehmen gegenüber loyaler und damit eher bereit, in schwierigen Situationen besonderen Einsatz zu zeigen. Sie tragen ein positives Bild des Unternehmens nach außen.
Diese Zusammenhänge sind allgemein anerkannt. Die zentralen Dimensionen valide zu messen und in positiver und effizienter Weise zu verändern, bedarf jedoch einiger spezifischer Kenntnisse und Methoden.
Loyalität respektive Bindung sind komplexe latente Variablen, die mit Hilfe verschiedener Indikatoren quantifiziert werden können. Ebenso komplex sind häufig die Zusammenhänge zwischen Einflussvariablen auf verschiedenen Ebenen und der Loyalität. Diese wiederum wirkt sich unter anderem auf verschiedene Aspekte auf der Verhaltensebene aus, wie die Tendenz, Kunde bei einem Unternehmen zu bleiben, die Beziehung zu intensivieren oder das Unternehmen weiterzuempfehlen. Oder die Tendenz, langfristig in einem Unternehmen tätig zu sein und sich mit großem Engagement einzusetzen.
Komplexe kausalanalytische Verfahren erlauben es, die direkten und indirekten Einflüsse in solchen Beziehungsgeflechten zu quantifizieren und diese Erkenntnisse im Rahmen von CSM (Customer Satisfaction Management) und ESM (Employee Satisfaction Management) Systemen zu nutzen.
